Re: [Admin-ml] ARD, demande de contrôle.

Proniewski Patrick patrick.proniewski at univ-lyon2.fr
Jeu 21 Fév 16:37:40 CET 2008


On 21 févr. 08, at 16:26, Nicolas Michel wrote:

> A ce sujet, parce que visiblement je parles de choses obscures et  
> étrange à mes collègues comme à mes chefs,
> où puis-je trouver une définition claire (et si possible plutôt  
> officielle) des niveau de services ?
>
> Je veux dire Niveau 1 = prise de contact et première tentative de  
> résolution en remote
> Niveau 2 = dépannage sur place par un technicien qualifié après  
> "échec" du niveau 1
> Niveau 3 = intervention de la part des spécialistes après "échec" du  
> niveau 2
>
> Il me semble qu'il doit exister une explication plus complète et  
> précise, non ?

Probablement. Je n'ai jamais eu a utiliser cette terminologie dans la  
vraie vie :)
J'ai trouvé ça via google : (sur un forum)

Niveau 1 = Dépannage simple, ne nécessite souvent que des  
connaissances de base sur le système à dépanner et le problème est  
résolu par la première personne à qui parle le client (1ier niveau)

Niveau 2 = Problème plus complexe nécéssitant des connaissances plus  
appronfondies sur les systèmes. Ce genre de problème peut finir par  
être répondu au niveau 1 quand les techniciens prennent de  
l'expérience mais la plupart du temps, l'appel doit être pris en  
charge par un spécialiste (Niveau 2). Le technicien de niveau 1 sait  
habituellement à quel spécialiste il doit dispatcher le problème.

Niveau 3 = Problème très spécifique. Si un spécialiste du système ne  
peut pas résoudre le problème, il reste à aller voir les analystes et  
les développeurs (Niveau 3). Ce sont des cas exceptionnel parce que  
ces gens là travaillent habituellement à faire autre chose de plus  
important que de résoudre des problèmes.

<http://forum.micro.info/viewtopic.php?f=13&t=58000>

>>  Pour ARD aucune mesure n'a été mise en place dans ce sens.
>
> On vient dans ce même fil de définir comment faire pour que l'admin  
> ARD ne puisse pas prendre le contrôle sans le consentement de  
> l'utilisateur.

j'ai vu, j'ai vu :)



Patrick PRONIEWSKI
-- 
Administrateur Système - SENTIER - Université Lumière Lyon 2





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