Re: [Admin-ml] ARD, demande de contrôle.

[Nicolas Michel]

Salut

On 21 févr. 08, at 09:08, Proniewski Patrick wrote:

> Salut,
>
> On 21 févr. 08, at 08:48, Nicolas Michel wrote:
>
>> Quels sont les moyens diplomatiques pour expliquer à un directeur  
>> la nécessité d'un helpdesk niveau 1 ?
>> (je change d'employeur et ça me donne l'impression de régresser)
>
> faire exploser les délais d'interventions des autres niveaux.

Jouer au con n'est pas toujours une bonne chose, ça peut se retourner  
contre toi.

Pour l'instant j'envisage la chose comme suit :

Comme tu le dis les utilisateurs qui ont testé en redemandent.
Donc je fais une config en douce via ssh  et GPO (parc mixte)
Puis je me mets personnellement au bout du fil (pour l'instant c'est  
un stagiaire inexpérimenté qui prends les appels et se contente  
d'inscrire le ticket)
Et à chaque fois que c'est faisable je propose : "vous préférez  
régler le problème tout de suite en remote ou faut-il que je vous  
envoies quelqu'un dans les 3 jours" ?
Et dans le même temps, entre 2 appels je démarre la base de  
connaissance pour le stagiaire.

Du moment que j'ai poliment demandé la permission, en cas de retour  
au directeur je suis couvert même si je n'étais pas sensé avoir fais  
la config préalable...

>> Quelle proportion d'appels pensez-vous pouvoir résoudre via ARD  
>> "sur le vif", avec l'utilisateur au bout du fil ?
>> Et quel gain de temps représente, pour vous, la possibilité de  
>> déployer des solution via ARD ?
>
>
> C'est comme ça que procède notre hotline interne, vcn sur les PC,  
> ARD sur les Mac, et les gens en re-demande.

C'est clair, pareil pour moi.
Mais tu n'as pas non-plus de stat ?  (j'ai arrêté de loguer les  
tickets depuis un bail)


> Mais bon, on a autour de 2000 personnels, sur plusieurs sites, donc  
> autant dire que pour avoir un rendez-vous avec un tech qui se  
> déplace, c'est pas dans la journée, et probablement pas le  
> lendemain non plus.


C'est pas une question de taille, c'est une question de SLA.
Si on veux un dépannage dans les 4h, il "suffit" d'augmenter l'équipe :)

-- 
Nicolas MICHEL
Cygnes 37 B
1400 Yverdon-les-Bains